التحول الرقمي

ما المقصود بالتحوّل الرقمي؟

في جميع مجالات الأعمال، تغيير جذري في كيفية تقديم القيمة للعملاء. تستخدم الشركات تقنياتٍ رقميةً مبتكرةً لإجراء تحولات ثقافية وتشغيلية تتوافق بشكل أفضل مع متطلبات العملاء المتغيرة. ومن أمثلة التحوّل الرقمي ما يلي:

• بدء الشركات في بناء حلول رقمية، مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة أو منصة التجارة الإلكترونية.
• ترحيل الشركات من البنية الأساسية لأجهزة الكمبيوتر المحلية إلى الحوسبة السحابية.
• اعتماد الشركات على المستشعرات الذكية لخفض تكاليف التشغيل.

ما أهمية التحوّل الرقمي؟

يصف مصطلح التحوّل الرقمي كيفية تنفيذ الإجراءات والمواهب والتقنيات الجديدة للحفاظ على القدرة على المنافسة في عالم التكنولوجيا دائم التغير. وخلال فترة ما بعد الجائحة، يجب أن تكون لدى أي مؤسسة القدرة على التكيف السريع مع التغيرات مثل: 

• ضغوطات فترة الدخول إلى السوق
• الاضطرابات المفاجئة في سلاسل التوريد
• التغيرات السريعة في تطلعات العملاء

إذا أرادت الشركات مواصلة الهيمنة على أسواقها، فلزامًا عليها تبني إستراتيجيات التحوّل الرقمي.

إليك بعض مزايا مبادرات التحوّل الرقمي.

زيادة الإنتاجية

يمكن للتقنيات الناشئة مثل الخدمة السحابية توفير الوقت وتحسين الكفاءة في جميع أنواع إجراءات العمل. على سبيل المثال، يؤدي استخدام تقنية رقمية مثل الذكاء الاصطناعي إلى توفير مساحة للموظفين للتركيز على المهام التي تتطلب الإبداع وحل المشكلات. وبالمثل، فإن تحليلات البيانات باستخدام التعلم الآلي يمكن أن تمنحك رؤىً جديدةً لتحقيق أهداف عملك بصورة أسرع.

تحسين تجربة العملاء

خلال فترة ما بعد الجائحة، يتوقع العملاء توافرًا مستمرًا للخدمة عبر قنوات متعددة. وهم يرغبون أيضًا في توفير مواقع ويب وأنظمة اتصال سهلة الاستخدام ومتوافقة مع الأجهزة المحمولة. وإليك بعض التحوّّلات الرقمية ذات التأثير المباشر على تجربة العملاء:

• تطوير تطبيقات وتدفقات عمل للأجهزة المحمولة
• اعتماد تقنية الاستشعار الذكي لأجل تتبع الطلبات وتنفيذها بطريقة أسرع
• اعتماد الذكاء الاصطناعي للتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي
• استخدام الأتمتة لتحسين الدعم والخدمة المقدمة إلى العملاء

خفض التكاليف التشغيلية

يمكن للاستثمار في التكنولوجيا الرقمية أن يقلل كثيرًا من تكاليف التشغيل الجارية. ومن خلاله أيضًا يُمكن تحسين إجراءات العمل الحالية وخفض التكاليف كهذه:

• صيانة المعدات
• الخدمات اللوجستية والتسليم
• نفقات الطاقة
• نفقات الموارد البشرية
• نفقات دعم العملاء

وعادةً يمكنك تحقيق وفورات في التكاليف لأن التحوّل الرقمي يساعدك في القيام بما يلي:

• إلغاء بعض تدفقات العمل كثيفة الموارد أو استبدالها
• خفض الإنفاق على البنية الأساسية والمعدات باهظة الثمن من خلال الخدمات المُدارة والحوسبة السحابية.

أتمتة المهام باستخدام مجموعة من المستشعرات الذكية، والأجهزة الذكية، والتعلم الآلي.

ما الفرق بين الرقمنة والتحوّل الرقمي؟

الرقمنة هي عملية تحويل الجوانب المادية في عمليات الأعمال وتدفقات العمل إلى جوانب رقمية. وعند تمثيل الأشياء غير الرقمية أو المادية في تنسيق رقمي، فهذا يعني أن نظام الكمبيوتر يمكنه استخدام هذه المعلومات. على سبيل المثال، يتم تحويل النماذج الورقية التي يملأها العملاء إلى نماذج رقمية يقومون بإكمالها عبر الإنترنت. وحينئذٍ، يمكن استخدام هذه البيانات الرقمية في التحليلات وذكاء الأعمال. في مجال الأعمال، قد تتضمن مبادرات الرقمنة مشروعات مثل:

• تحديث الأنظمة القديمة
• أتمتة العمليات الورقية أو اليدوية الحالية
• نقل النظام ليكون متاحًا عبر الإنترنت 

ورغم أن الرقمنة وحدها لا تُعد تحولاً رقميًا، إلا أنها خطوة أولى مهمة في رحلة التحوّل الرقمي. وللتحوّّل الرقمي نطاق أوسع بكثير يقود إلى تحول ثقافي شامل في المؤسسة. 

ما الركائز التي يقوم عليها التحوّل الرقمي؟

لكي تكون أي استراتيجية للتحوّّل الرقمي فعالة حقًا، لا يكفي اعتماد تقنيات جديدة فقط. بل يجب أن يحدث التحوّّل في جميع جوانب المؤسسة لتحقيق أقصى تأثير. ولتحقيق التحوّل الرقمي، فإننا نقترح ما يلي باعتبارها الركائز الست الأساسية للتحوّل الرقمي.

تجربة العملاء

يُعد ابتكار الأعمال المرتكز على العملاء أحد الركائز الأساسية التي توجه التحوّل الرقمي. ولا يُفضل اعتماد تقنية ناشئة إلا بعد استكشافها بالكامل في سياق رحلة عميلك وسلوكه وتوقعاته.

الأفراد

يجب أن يشعر الموظفون بالدعم، وليس التهديد، من خلال تبني تقنية تحويلية. ولا يمكن لنماذج الأعمال الرقمية الجديدة تحقيق النجاح إلا إذا تبناها الموظفون بكل إخلاص. ويمكن تحقيق ذلك من خلال التدريب واستقطاب المواهب المناسبة والحفاظ على المواهب الحالية عن طريق خلق فرص نمو لهم.

التغيير

تؤدي الجهود المبذولة في التحوّل الرقمي إلى إحداث تغيير في جميع جوانب الأعمال. ويُعد التخطيط أمرًا بالغ الأهمية لتجنب التشوش والارتباك بسبب التغيرات غير المتوقعة. ويجب عليك توفير الأدوات والبيئة اللازمة لتحقيق التحوّل الرقمي الناجح.

الابتكار

رغم الصلة الوثيقة التي تربط بين التحوّل الرقمي والابتكار، إلا أنهما ليسا متطابقين. فالابتكار هو توليد الأفكار التي تقود التحوّّل وتوجهه. وستحتاج إلى توفير مساحة من التواصل المفتوح والتعاون والحرية الإبداعية التي تشجع الموظفين على التجربة. وبعد اختبار الفكرة، يمكنك متابعة التحوّل الرقمي لتنفيذه على نطاق واسع.

القيادة

يجب أن يتصف قادة الأعمال بالاستباقية وأن يتولوا جميع التحوّّلات الرقمية. يجب التفكير في المستقبل، واستكشاف أي تقنية من عدة زوايا مختلفة، وإلهام الآخرين لفعل الشيء نفسه.

الثقافة

حينما ينفذ قادة التحوّل الرقمي الركائز الخمس السابقة، ستظهر ثقافة الابتكار. وبفضل وجود موظفين متحمسين يتلهفون إلى تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء، ستتوسع مبادرات التحوّل الرقمي وسرعان ما ستحقق النجاح.

ما أنواع التحوّل الرقمي؟

هناك أربعة أنواع رئيسية للتحوّّلات الرقمية يمكن لأي مؤسسة أن تتبناها:

• عملية الأعمال
• نموذج الأعمال
• مجال الأعمال
• المؤسسة أو الثقافة

لنستكشف هذه الأنواع بمزيد من التفصيل مع ذكر بعض الأمثلة للتحوّّل الرقمي.

عملية الأعمال 

ينظر تحويل العمليات إلى الطرق المبتكرة لتحسين تدفقات العمل الداخلية والخارجية الحالية. وغالبًا ما تتغير التقنيات الجديدة وتحسِّن الإجراءات بشكل جذري لتحقيق نتائج أفضل للأعمال.

على سبيل المثال، تُعد شركة Origin Energy Ltd (Origin) إحدى شركات الطاقة المتكاملة الرائدة في أستراليا. وقد قامت شركة Origin بتمكين عملائها من الخدمة الذاتية لإدارة فاتورة الطاقة والمرافق الخاصة بهم من خلال الانتقال إلى سحابة AWS. وحوّلت عملياتها الرقمية المواجهة للعملاء بالكامل مع توفير المزايا التالية:

• موارد الحوسبة السحابية للتعامل مع ذروة الطلب
• تخفيض بنسبة 30٪ وقت معالجة الفاتورة
• تخزين سحابي عالي الأداء للتعامل مع تفاعلات العملاء المتعددة عبر موقع الويب والتطبيق 

وبفضل جهود التحوّل الرقمي هذه، تم خفض عبء عمل مركز الاتصال وتكاليف العمليات مع تحسين رضا العملاء.

نموذج الأعمال 

ينظر تحول النموذج إلى إعادة اختراع نموذج الأعمال الحالي باستخدام أحدث التقنيات. وهو يهدف إلى تقديم خدمات الأعمال الأساسية بأساليب جديدة أو من خلال قنوات مختلفة لزيادة نمو الإيرادات وإمكانية الوصول إلى العملاء.

على سبيل المثال، تُعد شركة Tourism Union International (TUI) واحدةً من أكبر شركات السفر والسياحة في العالم، وهي تمتلك العديد من وكالات السفر والفنادق وشركات الطيران والسفن السياحية ومتاجر البيع بالتجزئة وتديرها. وأثناء الجائحة، كان على شركة TUI إعادة اكتشاف نفسها للتعامل مع عمليات الإلغاء الجماعية ومع التغير في مشهد السفر. وقد ابتكرت نماذج أعمال جديدة ركزت على إعادة المسافرين الذين تقطعت بهم السُبل إلى أوطانهم مع خفض تكاليف تشغيل تكنولوجيا المعلومات الداخلية بنسبة 70٪.

مجال الأعمال

يحدث تحوّّل المجال عند نجاح شركة واحدة في استقطاب قطاع أو مجال جديد من السوق. ويمكن تحقيق ذلك من خلال التركيز على مشروعات التحوّل الرقمي التي تزيد من العروض بدلاً من التركيز على تحسين العروض الحالية فقط.

على سبيل المثال، كانت شركة Amazon في البداية عبارة عن منصة تجارة إلكترونية للبيع بالتجزئة. ومع ذلك، أضفنا منصتنا للبث، Amazon Prime، ودخلنا أيضًا في مجال الخدمات السحابية. واليوم، تُعد Amazon Web Services (AWS) أكبر خدمة للحوسبة والبنية الأساسية السحابية في العالم. واستخدمنا تحوّّل الأعمال في ترسيخ أنفسنا في مجالين جديدين تمامًا.

المؤسسة

يتطلع التحول المؤسسي إلى إعادة اكتشاف المؤسسة بأكملها أو الثقافة الداخلية مع التركيز على تقديم أعلى قيمة للعملاء. وهو أفضل وسيلة لإحراز تقدم في المنافسة وتحقيق أهداف الأعمال بصورة أسرع. 

على سبيل المثال، تُعد Thomson Reuters مزودًا رائدًا لخدمات معلومات الأعمال. وقد قررت الشركة فصل بياناتها المالية وشركتها الخاصة بالتداول في كيان منفصل يسمى Refinitiv. وكجزء من هذه الخطوة، قامت الشركة بترحيل المئات من التطبيقات المواجهة للعملاء إلى Amazon Elastic Cloud Compute، لتجديد أنظمتها القديمة بالكامل. وتمكنت من تحقيق ذلك في جدول زمني سريع من خلال تغيير طريقة عمل فرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية لديها.

ما المراحل المختلفة للتحوّّل الرقمي؟

لا يوجد مسار واضح للتحوّّل ولكل شركة مسار مختلف. ونحن نقترح المراحل الست التالية كدليل إرشادي. 

المرحلة الأولى - الوضع الراهن

خلال المرحلة الأولى، تستمر الشركات في عملها على النحو المعتاد وتحافظ على الوضع الراهن بدون الوعي بمتطلبات العملاء المتغيرة والتقدم التكنولوجي. إن الافتقار إلى المبادرات الرقمية قد ينتهي بأي مؤسسة إلى الزوال. يجب الانتقال إلى المرحلة التالية في أسرع وقت ممكن.

المرحلة الثانية - نشط

خلال المرحلة الثانية، تصبح الشركات أكثر إدراكًا بالحاجة إلى التحسين الرقمي. فهي تُدرك التحديات الحالية التي تواجهها وحاجاتها إلى مبادرة للتحوّل الرقمي. وتبدأ الأقسام المختلفة في محاولة حل المشكلات ذاتها ولكن بأساليب مختلفة. ورغم أن هذه المرحلة أفضل من سابقتها، إلا أنها تكشف عن النقص الموجود في التركيز والوحدة. وإذا أرادت المؤسسات النجاح في التحوّل الرقمي، فسيكون لزامًا عليها إيجاد وسيلة للخروج من الفوضى الأولية.  

المرحلة 3 - مرحلة العزم

يبدأ التحوّل الرقمي عند انتقال الشركة إلى مرحلة العزم. وهنا، يظهر القادة الرقميون الرئيسيون ووكلاء التغيير ويبدؤون في اختبار التقنيات الجديدة. ويسعون للحصول على الموافقات الرسمية من المديرين التنفيذيين للشركة لقيادة التغيير. وفي هذه المرحلة، قد تصبح ثقافة العمل عقبةً، وعلى القيادة تشجيع ثقافة الابتكار بنشاط لإحداث المزيد من التحوّّل.

المرحلة الرابعة - الإستراتيجية

خلال المرحلة الرابعة، تحقق المؤسسة تغيرات ثقافية، ولذا، توافق المجموعات والأقسام الفردية على العمل بشكل تعاوني. يضع أصحاب المصلحة الرئيسيون خارطة طريق إستراتيجية مركزة لتحقيق النجاح في التحوّّلات الرقمية. ويخططون للجوانب المختلفة للتغيير، مثل الملكية والبحث والجهد والاستثمار.

المرحلة الخامسة - الاستهداف

خلال المرحلة الخامسة، تبدأ الشركات في تنفيذ إستراتيجية التحوّل الرقمي التي حددناها في المرحلة السابقة. وهي تمتلك فريق متعدد الأقسام من المبتكرين الذين يحددون ما يجب القيام به في الوقت الحالي وفي الأشهر القادمة لتحقيق النجاح في التحوّّل الرقمي. ومن هذه المرحلة تبدأ المشروعات الرقمية الجديدة والبنية الأساسية والمبادرات في التبلور.

المرحلة السادسة - التكيف

يكون لدى الشركات التي تصل إلى هذه المرحلة إطار عمل للتحوّّل الرقمي للتعامل مع جميع متطلبات العملاء المستقبلية. ويصبح الأمر أكثر سلاسةً، ويمكنهم متابعة المسارات التكنولوجية المبتكرة بسهولة. وخلال المرحلة السادسة، تصبح مشروعات التحوّل الرقمي هي الوضع الطبيعي الجديد في المؤسسة.

ما المقصود بإستراتيجية التحوّل الرقمي؟

إستراتيجية التحول الرقمي هي خطة مفصلة لتنفيذ التحول الرقمي قصير الأجل وطويل الأجل في أي منظمة. يأخذ في الاعتبار المكونات التالية:

• القادة الذين يشرعون في عملية التحول ويقودونها
• التخطيط الاستثماري والمالي
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تقيس عائد الاستثمار (ROI)
• الأدوات والعمليات التي تدعم التحول
• الموارد الخارجية وخبراء من جهات خارجية
• تأثير التحول على العملاء والموظفين

نقدم أدناه أربع خطوات لتطوير إستراتيجيات تحول رقمي ناجحة.

مواءمة التحوّل الرقمي مع أهداف شركتك

إن تخطيط مشروع التحول الرقمي يجب أن يتمحور حول الخطط العامة لمنظمتك وليس على تقنية بعينها. تساعد مجالات التركيز الأساسية أيضًا في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية، والحفاظ على إمكانية قياس التحول، وتسريع وقت تحصيل القيمة.

تطوير إثبات المفهوم

يمكن للمبادرات جيدة البدء أن تظهر نتائج قابلةً للقياس في غضون ستة أشهر أو أقل. وسيكون من الأفضل وضع إستراتيجيات أولية توضح عائد الاستثمار وتحظى بتأييد القيادة. بعد ذلك يمكن تعديل هذه النماذج الأولية وتوسيع نطاقها تدريجيًا في جميع أرجاء المؤسسة.

وضع خريطة لتنفيذ التكنولوجيا

يضم التحوّل الرقمي العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها في إحداث التغيير في مؤسستك. فيما يلي بعض هذه التقنيات:

• تقنيات الأجهزة المحمولة، مثل التطبيقات المواجهة للعملاء والتطبيقات الداخلية التي تعمل على تحسين الإنتاجية
• إنترنت الأشياء، مثل المستشعرات الذكية والأجهزة الذكية التي تتصل تلقائيًا بالإنترنت وتجمع البيانات
• التقنيات السحابية، وخاصةً الحوسبة السحابية والتخزين السحابي
• الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحليلات البيانات واتخاذ القرار
• الواقع المعزز والواقع الافتراضي لمشاركة شاملة للعملاء
• تقنيات الروبوت لتحسين الكفاءة التشغيلية

يمكن أن يؤدي إدخال هذه التقنيات إلى إحداث تحوّّل كبير في طرق عمل الموظفين وتفاعل العملاء مع مؤسستك. قد تحتاج أيضًا إلى الإتيان بشركاء وخبراء خارجيين لتدريب فريقك وزيادة قدرة مؤسستك. وستحتاج إلى تنظيم ذلك كجزء من إستراتيجية التحوّل الرقمي الخاصة بك.

جمع الملاحظات وتحسين إستراتيجية التحوّل الرقمي

يجب أن تتضمن خطط مشروعات التحوّل الرقمي حلقات ملاحظات قوية. وبالانتظام في جمع الملاحظات من أصحاب المصلحة، يمكنك التأكد من أن الجميع يتعلمون من التجربة ويتزايدون بطريقة ديناميكية. ولأن التحوّل الرقمي عبارة عن رحلة، فإن إدخال نقاط تحقق في مخططك الزمني يتيح لك الفرصة ويمنحك المرونة لإجراء أي تغيرات إذا لزم الأمر.

دراسة حالة في التحوّل الرقمي

بدأت جامعة سانت لويس (SLU) رحلتها الرقمية في محاولة لتحسين إنتاجية الطلاب والتفاعل داخل الحرم الجامعي، وأهدافها الأساسية في الأعمال.

1. بعد مراجعة عمليات تفاعل الطلاب، أدرك قادة التحوّّل أن الطلاب يريدون ردودًا أسرع على أسئلتهم حول الدراسة في الجامعة.
2. فقرروا إنشاء نماذج أولية لأجهزة Amazon Echo بإدخال 2300 جهاز في قاعات الإقامة أو أماكن المعيشة بالحرم الجامعي. يمكن للطلاب طرح أسئلة على الأجهزة حول جامعة سانت لويس وتلقي الردود.
3. تم استخدام الأجهزة استخدامًا مفرطًا أثناء التجربة، وكشف تحليل لتفاعل الطلاب أنهم كانوا يستخدمون الأجهزة في تعيين تذكيرات الإشعارات وطرح أسئلة حول المعرفة العامة.
4. وقد أبرمت جامعة سانت لويس شراكةً مع خدمات AWS الاحترافية لتوسيع نطاق فكرة التحوّل الرقمي هذه بصورة أكبر. واستخدمت الذكاء الذي اكتسبه القادة من التجارب المبكرة في بناء منصة دردشة ذكية كاملة النطاق. والآن، يمكن للطلاب التفاعل مع روبوت دردشة عبر الموقع الإلكتروني لجامعة سانت لويس أو الرسائل النصية أو Amazon Echo ويمكنهم الاستمرار في تلقي ردود متسقة.

وقد قررت جامعة سانت لويس أن تأخذ التحوّّل إلى أبعد من ذلك. تتمثل المرحلة التالية من مشروع التحوّل الرقمي في تخصيص روبوت دردشة بحيث يمكن للطلاب طرح أسئلة شخصية مثل "متى يبدأ امتحاني في مادة التاريخ؟" أو يمكن للموظفين أن يسألوا، "كم عدد الإجازات المتبقية لي؟"

ما المقصود بإطار عمل التحوّل الرقمي؟

إطار عمل التحوّل الرقمي هو مُخطط لإدارة التغيير في أي مؤسسة تمر بعملية تحوّّل رقمي. إطار العمل هو أداة ترشد جميع المستويات والإدارات الموجودة في المؤسسة خلال عملية التغيير.

يدعم إطار العمل التحوّل الرقمي من خلال تحديد أفضل الممارسات والإجراءات للقيام بما يلي: 

• تحليل مدى تأثير التغيير في جميع مجالات العمل
• إدارة التغيير بفعالية وكفاءة
• تخطيط خطوات تنفيذ التحوّّل
• تحديد المقاييس لمعرفة المزايا المكتسبة من التغيير
• توضيح أساليب تحقيق التقدم طوال رحلة التحوّل الرقمي